极目新闻评论员 屈旌
消费者王先生购买银鹭花生牛奶参与扫码抽奖，发现箱内二维码早已被提前核销。历经一个多月维权，双方协商达成一致，银鹭转出一万元补偿款，可转账附言赫然标注“敲诈”二字。
近日，这起消费维权纠纷引发热议，目前，王先生和银鹭方均表示已经报警。（据8月2日江苏经济报）
《江苏经济报》视频截图
王先生出示的银鹭转账截图 来源：江苏经济报
银鹭的操作让人感觉很难懂。一边主动与消费者协商赔付，一边又在转账备注上给顾客贴负面标签，既不占理又没格局，暴露出企业在处理客诉和危机公关时深入骨髓的傲慢惯性。
面对消费者质疑，银鹭将问题简单归为财务人员 “操作失误”，说辞很难令人信服。银行转账备注需要人为录入、复核，带有诽谤性质的文字出现在对公转账记录中，绝非“手滑”那么简单。企业市场部负责人更是直言，内部早已将消费者定性为敲诈。
法律规定，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。既然企业市场部负责人承认，这一万元是双方协商确认、用以弥补消费者维权时间与精力的“安抚金”，那么“敲诈”二字的定性便毫无法律与事实依据。一边拿出资金协商和解，一边私下给维权消费者扣上违法帽子，这到底是图什么？
银鹭大概是觉得，王先生坚持维权不依不饶，索性花钱平事，但是又并未认识到自身错误，觉得不甘心，所以又是内部定性“敲诈”，又是备注文字“羞辱”，试图用这种方式给自己找回点“面子”，事实上，面子没回来，连里子都丢了。
需要注意的是，敲诈罪属于刑事法律概念，有着严格的认定标准，不能仅凭企业单方面主观判断随意套用。王先生因抽奖码被盗扫发起投诉，正当合理。据他表示，经济赔偿诉求也是因银鹭官方长期消极推诿、拒不给出调查结果才提出。而1万元的赔偿金是企业主动与其协商的结果，目前没有存在胁迫、要挟行为的证据。未经司法机关认定，企业单方面给消费者维权贴上“敲诈”标签，已然涉嫌损害他人名誉。
其实，追溯事件源头，矛盾的起点并非索赔，而是扫码抽奖二维码被提前核销，这反映出品牌产销链条、经销商管理、抽奖系统存在明显漏洞。消费者提出质疑，也是帮企业排除风险，但银鹭始终没有对外公布完整调查结论，只想着息事宁人，这种态度也不够公开透明。
市场监管部门虽未立案，但明确要求企业加强全流程管控。行政处置结果不等于企业全无责任，若银鹭无法举证二维码系消费者本人或他人恶意操作，就应当承担活动设计与管理疏漏带来的违约责任。不去直面管理漏洞，反而把精力放在对付维权的消费者身上，无疑是本末倒置。
长久以来，部分企业形成一种固化思维：金钱可以摆平一切消费纠纷。遇到投诉优先想着用钱息事宁人，却不愿正视自身产品与运营缺陷，更缺少尊重消费者的意识。一旦协商过程不如预期，便心生抵触，想方设法进行隐性反击。一次任性备注，却将本可以协商化解的纠纷，升级为法律冲突，事件持续发酵，品牌形象也随之受损，无异于搬起石头打自己的脚。
应对消费者投诉，化解消费纠纷从来不是一场博弈，更不应充满对抗情绪。企业应当正视自身作风问题，主动作出合理解释，该查清楚的事情要查清楚，该向消费者道歉就应道歉。消费者维权不是企业的负担，及时正视问题、放下傲慢，才是品牌长久经营的必修课。
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